Fiche métier Appelez le représentant du Centre • Formation

Renseignez-vous sur les principales exigences, tâches, responsabilités et compétences qui devraient figurer dans une description de poste de représentant de centre d’appels,

Les représentants du centre d’appels utilisent leur connaissance des produits, services et politiques de l’entreprise pour aider les appelants à faire des demandes de renseignements, des plaintes ou des problèmes. Ils parlent avec les clients, les écoutent pour mieux comprendre leurs besoins et proposent des solutions possibles.

Description du poste de représentant du centre d’appels

Nous recherchons un représentant du centre d’appels poli et professionnel pour travailler en étroite collaboration avec les autres membres de l’équipe afin de fournir un service exceptionnel à nos clients en répondant aux questions, en traitant les plaintes et en résolvant les problèmes liés à nos produits et services. Le représentant du centre d’appels peut gérer un volume élevé d’appels entrants ou sortants ou les deux et doit chercher à créer une expérience positive pour chaque appelant. Ils écouteront les clients pour comprendre la raison de leur appel, répondront à toutes les questions ou plaintes et fourniront une réponse précise et efficace.

Pour être un représentant de centre d’appels réussi, vous devez être axé sur le client, axé sur les détails et efficace. Vous devez être poli, fiable, compétent et adaptable.

Responsabilités du représentant du centre d’appels:

  • Répondre ou passer des appels aux clients pour connaître et répondre à leurs besoins, plaintes ou autres problèmes liés aux produits ou services.
  • Répondre de manière efficace et précise aux appelants, expliquer les solutions possibles et s’assurer que les clients se sentent soutenus et valorisés.
  • S’engager dans une écoute active avec les appelants, confirmer ou clarifier les informations et diffuser les clients en colère, au besoin.
  • Construire des relations durables avec les clients et les autres membres de l’équipe du centre d’appels basées sur la confiance et la fiabilité.
  • Utilisation appropriée des logiciels, des bases de données, des scripts et des outils.
  • Comprendre et s’efforcer d’atteindre ou de dépasser les paramètres du centre d’appels tout en offrant un excellent service client cohérent.
  • Faire des ventes ou des recommandations pour des produits ou des services qui peuvent mieux répondre aux besoins des clients.
  • Participer à des formations et à d’autres opportunités d’apprentissage pour approfondir les connaissances de l’entreprise et du poste.
  • Adhérer à toutes les politiques et procédures de l’entreprise.

Exigences relatives aux représentants du centre d’appels:

  • Diplôme d’études secondaires ou équivalent.
  • Une formation ou une expérience plus poussée peuvent être préférables.
  • Service à la clientèle exceptionnel, écoute active et compétences en communication verbale et écrite, voix téléphonique professionnelle.
  • Compréhension des produits, services et politiques de l’entreprise.
  • Maîtrise des ordinateurs, en particulier des logiciels CRM, et solides compétences en matière de frappe.
  • Capacité à poser des questions indiscrètes et à diffuser des situations tendues.
  • Solides compétences en gestion du temps et en prise de décision.
  • Adaptabilité et responsabilité.
  • La maîtrise de plusieurs langues peut être souhaitée.

Questions d’entretiens – Représentant du centre d’appels

Questions d’entrevue de représentant du centre d’appels avec des conseils détaillés pour les responsables du recrutement et les candidats.

Les représentants du centre d’appels répondent aux questions et résolvent les problèmes des clients par téléphone, e-mail ou chat. Les candidats retenus seront bien informés et posséderont de solides compétences en service à la clientèle. Évitez les candidats qui manquent de capacités d’écoute active ou de résolution de problèmes.

Questions d’entrevue pour les représentants du centre d’appels: 1. Décrivez un moment où vous avez diffusé un client en colère et résolu son problème.

Montre la capacité de gérer le stress.

2. Comment montrez-vous à un client que vous écoutez par téléphone? Donnez des exemples.

Démontre des capacités d’écoute active.

3. Quels types d’appels prévoyez-vous traiter ici? Comment géreriez-vous ces problèmes?

Montre la préparation.

4. Comment géreriez-vous une demande déraisonnable d’un client? Donnez des exemples en utilisant l’expérience.

Démontre des compétences en service à la clientèle.

5. Que faites-vous pour vous assurer de respecter les normes de rendement? Comment conciliez-vous cela avec un service de qualité?

Montre un équilibre entre qualité et efficacité.

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