Fiche métier Spécialiste de l’expérience client • Formation

Découvrez les principales exigences, tâches, responsabilités et compétences qui devraient figurer dans une description de poste de spécialiste de l’expérience client.

Aussi connus sous le nom de spécialistes CX, les spécialistes de l’expérience client fournissent aux clients potentiels et existants des services exceptionnels. Ils identifient les besoins des clients, répondent aux demandes des clients et collaborent avec les services internes pour optimiser les services clients et la notoriété de la marque.

Description du poste de spécialiste de l’expérience client

Nous recherchons un spécialiste de l’expérience client enthousiaste et dévoué pour améliorer nos expériences client. Vous suivrez tous les points d’engagement client, répondrez aux questions des clients et identifierez les moyens d’améliorer nos services clients.

Pour assurer le succès en tant que spécialiste de l’expérience client, vous devez démontrer une connaissance approfondie des canaux d’engagement client et une expérience dans un secteur similaire. Un spécialiste de l’expérience client de premier ordre sera une personne dont l’expertise se traduit par une excellente gestion de la relation client et une image de marque positive.

Responsabilités du spécialiste de l’expérience client:

  • Suivi des expériences client sur les canaux, appareils et points de contact en ligne et hors ligne.
  • Collaboration avec les développeurs informatiques, ainsi qu’avec les équipes de production, de marketing et de vente pour améliorer les services à la clientèle et la notoriété de la marque.
  • Aligner les stratégies d’expérience client avec les initiatives marketing. ainsi que d’informer les clients sur les nouvelles caractéristiques et fonctionnalités du produit.
  • Identifier les besoins des clients et prendre des mesures proactives pour maintenir des expériences positives.
  • Répondre aux demandes des clients de manière rapide et efficace, par téléphone, e-mail, médias sociaux ou applications de chat.
  • Analyser les retours clients sur les gammes de produits et les nouvelles versions, ainsi que préparer des rapports.
  • Effectuer des tests de produits, évaluer les services après-vente et de support et faciliter les améliorations.
  • Documenter les processus et consigner les problèmes techniques, ainsi que les compliments et les plaintes des clients.
  • Se tenir informé des tendances de l’industrie et des nouvelles technologies CRM.
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Exigences du spécialiste de l’expérience client:

  • Un baccalauréat en marketing, communication, publicité, gestion d’entreprise ou dans un domaine connexe de préférence.
  • Au moins deux ans d’expérience en tant que spécialiste de l’expérience client ou dans un rôle similaire de support client.
  • Vaste expérience de la collecte et de l’interprétation des informations sur l’expérience client.
  • Solide connaissance des plateformes et des canaux d’engagement client en ligne.
  • Maîtrise de MS Office, ainsi que des logiciels CX et CRM, tels que amoCRM et Qualtrix CustomerXM.
  • Compétences interpersonnelles exceptionnelles et approche centrée sur le client.
  • Excellentes capacités d’organisation et de gestion du temps.
  • Excellentes compétences en communication, collaboration et résolution de problèmes.

Questions d’entretiens chez Customer Experience Specialist

Questions d’entretien du spécialiste de l’expérience client avec des conseils détaillés pour les responsables du recrutement et les candidats.

Les spécialistes de l’expérience client garantissent une expérience client fluide sur différentes plates-formes. Ils optimisent les stratégies de gestion de la relation client, interagissent avec les clients sur différents canaux et contribuent aux initiatives de développement de la marque.

Lorsque vous interviewez des spécialistes de l’expérience client, recherchez des candidats ayant des compétences interpersonnelles exceptionnelles et la capacité d’améliorer l’expérience client. Méfiez-vous des candidats ayant une connaissance limitée des logiciels CX et de ceux qui manquent d’expérience dans le secteur.

Questions d’entrevue pour les spécialistes de l’expérience client:

1. Pouvez-vous me parler de votre stratégie pour améliorer l’expérience client?

Teste les connaissances et l’expérience du candidat dans la gestion des relations clients, ainsi que sa capacité à mettre en œuvre des stratégies complètes d’engagement client.

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2. Comment vous assureriez-vous que les expériences client existantes restent positives?

Révèle l’expérience du candidat dans la fourniture de services à la clientèle continus, ainsi que sa capacité à identifier et à traiter de manière proactive les domaines de préoccupation potentiels.

3. Pouvez-vous expliquer votre approche du suivi des plaintes des clients en ligne?

Démontre les connaissances du candidat sur le comportement des consommateurs et sa capacité à surveiller efficacement les canaux et les plateformes en ligne.

4. Quel logiciel CX recommandez-vous? Pourquoi?

Évalue les connaissances et les compétences du candidat dans les logiciels liés à l’industrie.

5. Pouvez-vous partager quelques idées pour atténuer les avis négatifs sur les produits en ligne?

Évalue les connaissances et l’expérience du candidat, ainsi que sa capacité à prendre des mesures proactives pour atténuer les dommages potentiels à la réputation d’une entreprise.

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